NoDesktopHero home >>  -

30 Nov '04 + 6 - 4 Esso: If it ain't broken, don't fix it

(Usabilty warning on)
Een verhaaltje hoe een slechte interface je geld kan kosten:
De laatste tijd rijd ik langs een Esso Station in de buurt en zie dat er steeds meer volk staat. Na het werk eens gestopt, en bij navraag of er een pomp uit de buurt gesloten is,blijkt dat niet het geval. "De mensen doen er langer over, omdat ze de nieuwe "mr cash" niet snappen".
Bij eerste gebruik blijkt dit ook echt een onding. Snel wat (slechte) foto's genomen bij een tankbeurt, ff in de auto 10 andere mensen bekeken, en hier de conclusie:

1: Als je zo'n lijst van stappen als pomphouder op je pomp hangt zodat de mensen het zouden begrijpen zijn we al niet goed bezig. De vorige interface (die kleine witte bakjes met de  kleine lcd display) had dat niet nodig anders. Dat was simpel: steek kaart erin> kies pomp> geef km's in> tank> vwoila!

Wat er dan volgt is op z'n minst gezegd...moeilijk. (zie foto's en uitleg bij lees meer)

Eerst de lijst met uitleg:

Dus zo ziet het ding eruit. Een kaartlezer rechts , een keyboard onderaan met lcd scherm ,een kleuren lcd bovenaan met touchscreen 
De rest van de automaat plakt ook nog vol met pijlen en tweetalige uitleg, die ook al niet veel wijsheid brengt, maar eerder verwarring.

Op het touchscreen staat de uitleg, maar daar kijkt niemand naar.

Iedereen focust zich op de kaartlezer en keypad, bij het begin.

Stap 1: Steek de kaart erin.

Ok...maar hoe? De kaartlezer geeft niet aan hoe. er staat wel een pijltje op de kaart, maar geen enkel van mijn bankkaarten heeft zo'n pijltje.

Natuurlijk Kaart er verkeerd ingestoken

(1 kans op 4, indien we ondersteboven erin steken erbij tellen ;) )
Tip: gebruik zo'n afbeelding met een magneetstrip erop, das duidelijker. Werkte o.k. bij de vorige

Stap 2: trek de kaart er weer uit.

Huh? Ik moet geen code ingeven? Ben ik niet gewend. Dat geeft zeer verwarde blikken bij de automaat. veel mensen pakken hun kaart eruit en proberen de andere automaat (3/10 keer gezien! 2 mensen reden door!).
Verder staat er ook nog een taalkeuze op? Moet ik die ook nog kiezen? Staat er nergens op...
Tip: de mensen zijn dit niet gewend, doe het dan ook niet. Laat de kaart zitten

Stap 3: Zie bovenste scherm

Vergeet deze display, 't is op de bovenste te doen...
btw: wat is fuel card processing wat daar staat? Overschat nooit de kennis van het engels, zeker niet bij moeilijke terminologie!

Ah. Ik kan nog eens een taal kiezen...maar vanaf nu moet het met een touchscreen plots (handig voor die mensen die hun vuile diesel naftdop er al af gedaan hebben, en nu met hun vuile vingers hierop beginnen duwen!).

Ik kan een product kiezen uit grote knoppen uit verschillende kleuren (waarom die kleuren?)
Tip: waarom twee displays. verwarring alom. Gebruik 1 display

Stap 4: kies een pomp

...en nog steeds een taalkeuze, moest ik dan nu plots toch in het duits verder willen...
Over de pompbuttons gaat een animatie van een vinger...Gaat die me zeggen welke? Ah nee, ik duw en ...

Stap 5: Toets uw code in.

Ah! At last! ik mag een code ingeven (let wel, de bankkaart is er al ff uit hé). Dat kan plots niet meer op het touchscreen, dus moeten we weer naar het onderste C-zam toetsenboard

Stap 6: Geef uw km stand in.

Dat moet zo bij een tankkaart. Hé...mag ik geen taal meer kiezen? flauw. Km's geef je weer op de bovenste display in natuurlijk. Logisch toch?

Vwoila: we kunnen tanken.

Conclusie:
If it ain't broken, don't fix it
Esso slaagt erin zich een bankkaartterminal in de nek te laten splitsen die volgens mij:
- nooit op een doelpubliek getest is (anders had je nooit de split-screen design beslissing gemaakt)
- Esso verliest centjes: 2/10 mensen effectief zien wegrijden! De leercurve is stijl. Op langere tijd gan de mensen dit wel leren, maar ondertussen tanken die wel bij de concurrentie hé
- langere wachttijden aan de pomp

Zo zie je maar dat een good old simpel één regel display soms veel duidelijker kan zijn dan dit gepruts met een extra kleurenscherm!

(Usabilty warning off)

Hmmm, ruikt naar Indische software

Bart () - 30 November '04 - 20:31

Het Esso-station aan de Boomsesteenweg (Permeke-garage) heeft dan nog de bijkomende onhebbelijkheid dat als je eenmaal door die betaalprocedure geraakt ben, de helft van de keren de pomp niet wil starten. Moet je op stop duwen, en je opnieuw door die marteling sturen… Pfff.

Koentje - 01 December '04 - 08:15

“Tip: gebruik zo’n afbeelding met een magneetstrip erop, das duidelijker. Werkte o.k. bij de vorige” Wel die strip staat toch niet afgebeeld, dus nog maar 2 kansen, logisch toch )

Fluppe () - 01 December '04 - 15:55

Yikes! Je zou verwachten dat er in heel die organisatie van Esso hoeveel mensen zijn dat? toch wel iemand met een nuchtere geest en een dosis gezond verstand zou gezegd hebben van, tiens dat gaat niet werken voor de mensen… of die mensen zijn er wel ze zitten in elke organisatie maar hadden in dit project geen “beslissingsbevoegheid”...wat voor de meeste managers gelijk staat aan “niet naar luisteren”

nicodemus () (URL) - 01 December '04 - 16:23

Volgens mij is Esso zijn klanten beu. Steeds meer stations worden express stations zonder bediening, maar ook zonder de Tijger-punten(ik tank ong.600 liter per week)en bij zeer goed lopende stations worden uitbaters vervangen door eigen personeel.(Melsbroek, Hamme, Schijnpoort)

pekke () - 01 December '04 - 20:56

Naam:			Persoonlijke info onthouden? Ja Nee
Email:
URL:
Reactie:		Emoticons / Textile
Sorry, om de spammers te weren deze kleutervraag. Zou normaal enkel op oudere posts staan... Hoeveel is één plus één? (in cijfers)     (Register your username / Log in)
Kattebel: Ja, stuur mij email als iemand anders reageert. Verberg email: Ja, verberg mijn email-adres.
Kleine lettertjes: Alle HTML-tags behalve <b> en <i> zullen uit je reactie worden verwijderd. Je maakt links door gewoon een URL of email-adres in te typen.